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L'excellence des soins pour tous

Un accès ouvert correspond à des soins en temps opportun

Défi en matière de santé

L’accès en temps opportun aux soins primaires est essentiel pour garder la population ontarienne en santé. Si les gens peuvent avoir rapidement accès à leur fournisseur de soins de santé familiale lorsqu’ils en ont besoin, cela peut éviter qu’ils deviennent plus malades et nécessitent des niveaux de soins plus actifs et coûteux. Cela peut éviter des visites à la salle des urgences pour des problèmes de santé qui peuvent être plus adéquatement traités par un fournisseur de soins primaires.

L’accès en temps opportun permet aussi aux patients et aux fournisseurs de soins de mieux prendre en charge des maladies chroniques comme le diabète et de se tenir à jour en matière de soins préventifs comme le dépistage du cancer.

Les longues attentes pour des rendez-vous, les salles d’attente combles et les milieux de travail stressants ne favorisent pas la prestation de soins de qualité. « L’accès aux soins est essentiel pour l’amélioration de la qualité des soins primaires », selon Trish O’Brien, directrice des soins primaires, Amélioration des soins, Qualité des services de santé Ontario (QSSO).

Mise en œuvre de vrais changements

« Ne pas reporter à demain le travail qui doit être fait aujourd’hui » est un principe de base de l’initiative d’amélioration relative à l’accès ouvert et à l’efficacité dans les soins primaires proposée par Qualité des services de santé Ontario (QSSO), afin d’orienter les fournisseurs de soins primaires dans l’organisation de leurs pratiques pour améliorer l’accès pour leurs patients.

QSSO aide les fournisseurs de soins primaires et leurs équipes à circonscrire et à surmonter les obstacles à l’accès en temps opportun. À l’aide de pratiques exemplaires, d’un accompagnement professionnel, d’un apprentissage fondé sur le travail d’équipe et d’un éventail d’autres outils d’amélioration de la qualité, l’initiative d’amélioration liée à l’accès ouvert a déjà aidé les fournisseurs enrôlés à concrétiser un changement substantiel dans leurs pratiques. 

« Si vous appelez mon bureau durant la matinée, vous pourrez obtenir un rendez-vous l’après-midi », dit le Dr Ben Stobo dont les patients attendaient généralement 28 jours pour un rendez-vous régulier avant que son bureau n’adopte l’approche pour l’amélioration relative à l’accès ouvert en avril 2009. « Je ne pensais pas que cela était possible et, bien que je ne sois pas mieux que les autres, j’y arrive pourtant. Cela répond mieux aux besoins des patients. Le personnel de la réception y trouve vraiment son compte. L’infirmière y trouve vraiment son compte. J'y trouve aussi mon compte », explique le Dr Stobo, qui travaille au sein de l’Équipe de santé familiale d’Athens et du district dans le sud-est de l’Ontario, laquelle compte 3 500 patients.

« L’attente est passée de 20 jours à zéro pour mes patients », dit la Dre Michelle Greiver, une médecin de famille qui fait partie de la très occupée Équipe de santé familiale de North York. La Dre Greiver a réorganisé sa pratique en janvier 2010 afin d’offrir à ces patients un accès ouvert. Elle a fait un virage spectaculaire avec l’aide d’un mentor en amélioration de la qualité, a participé à des séances d’apprentissage coopératif avec son équipe et s’est vu offrir des outils pour mesurer l’efficacité de sa pratique et l’expérience vécue par les patients dans son bureau.
La Dre Greiver avoue cependant que l’élément clé pour elle et son équipe a été de décider de changer les choses et de s’y engager. « Nous voulions faire mieux en ce qui concerne le diabète et le dépistage du cancer. Mais si les patients n’arrivent pas à me voir, ils n’obtiendront pas de meilleurs soins. »

Voici une leçon importante qu’elle a tirée de son expérience avec l’initiative d’amélioration relative à l’accès ouvert : « Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. J’ai été ébranlée lorsque nous avons mesuré et que j’ai réalisé le temps que les patients devaient attendre pour obtenir un rendez-vous. »

L’initiative permet aux fournisseurs de soins primaires de se concentrer sur plusieurs mesures importantes :

Du soutien est offert aux fournisseurs pour les aider à surmonter les obstacles physiques, structurels et administratifs de leur pratique qui limitent l’accès.

Le Dr Stobo dit qu’il avait accumulé des rendez-vous de patients dont il devait venir à bout avant d’être en mesure d’offrir un accès ouvert. Il s’est résolu à travailler de plus longues heures pendant environ six semaines afin de surmonter ce retard accumulé.

Les Drs Stobo et Greiver expliquent qu’ils ont dû examiner leur équipe afin de s’assurer qu'ils utilisaient au mieux les compétences de chacun. L’équipe du Dr Stobo est constituée de deux infirmières praticiennes, d’une infirmière autorisée et d’une infirmière auxiliaire autorisée. La Dre Greiver travaille avec une équipe diversifiée de professionnels de la santé, notamment une diététiste, une pharmacienne et un infirmier praticien. Le personnel de la réception, qui répond au téléphone et donne les rendez-vous, joue un rôle clé pour favoriser l’accès ouvert et doit donc être bien au fait de sa philosophie et de ses avantages. « Les membres du personnel de la réception adorent cela. Le stress est moins grand pour eux. Quand quelqu’un appelle pour un rendez-vous, ils peuvent en offrir un », dit la Dre Greiver.

Afin d’offrir un accès ouvert, les fournisseurs de soins primaires établissent uniquement à l’avance des rendez-vous pour les premières heures de la journée et l’après-midi est consacré aux patients qui appellent pour obtenir un rendez-vous le jour même. Éduquer les patients est une partie importante du processus. « Une fois que les patients comprennent qu’ils peuvent vraiment vous voir lorsqu’ils le veulent, ils ne prennent plus de rendez-vous juste au cas, il y a moins d’annulations et il n’y a plus besoin de faire des rappels téléphoniques », explique le Dr Stobo. Lorsque les patients obtiennent un rendez-vous rapidement, ils ont tendance à venir avec un nombre moins important de problèmes de santé. « J’ai donc le temps de vérifier leurs ordonnances ou de prendre leur tension artérielle. Cela me permet d’être proactif. »

Susan Ouellet est l’administratrice de l’ESF Greenstone dans le Nord-Ouest de l'Ontario qui fonctionne en fonction de l’accès ouvert depuis son ouverture en février 2009. « La participation à l’initiative d’amélioration relative à l’accès ouvert a dépassé de beaucoup mes attentes. Il s’agit d’un processus simple, mais révolutionnaire, dit Mme Ouellet. Au début de la journée, 10 % de notre journée est prévue. Le reste de la journée est réservée aux personnes qui appellent pour des rendez-vous », explique Mme Ouellet, membre de l’ESF qui a reçu environ 5 600 visites de clients en 2010-2011.

L’ESF Greenstone a aussi mis sur pied une collaboration avec leur hôpital dans le cadre de laquelle les patients qui se présentent à la salle des urgences pour des problèmes de santé non urgents peuvent être orientés vers l’équipe de santé familiale. « L’accès ouvert nous permet de faire ceci. »

Le maintien de l’accès ouvert exige un engagement continu, mais selon Mme Ouellet, les efforts en valent largement la peine. « Tout le monde y trouve son compte. Nous avons la souplesse nécessaire pour établir les horaires et les patients méritent ce genre de soins. Nous leur devons de les rencontrer le plus rapidement possible. »

Des soins de meilleure qualité et viables

Plus de 250 fournisseurs de soins primaires ont participé à l’initiative d’amélioration relative à l’accès ouvert et à l’efficacité dans les soins primaires de QSSO, et ce nombre ne cesse d'augmenter, selon Mme O’Brien. « Le concept commence à se répandre et cela se comprend », ajoute la Dre Greiver. Réorganiser sa pratique de cette manière lui a permis de passer davantage de temps à mieux appuyer ses patients dans la prise en charge de maladies chroniques, ce qui leur permet de rester en meilleure santé. Un accès ouvert correspond à un accès en temps opportun. Cela est bon pour les patients. Cela est bon pour les fournisseurs. Cela est bon pour le système de santé.

Renseignez-vous sur les initiatives d’amélioration relatives à l’accès ouvert.

Personne-ressource :

Susan Taylor, BScN, MBA
Program Manager, Access and Chronic Disease Health Quality Ontario
130 Bloor Street West, 10th Floor
Toronto, ON  M5S 1N5
Tél. :  647 448-9355
Fax: 416 323-9261
Courriel : susan.taylor@hqontario.ca
www.HQOntario.ca

Pour en savoir plus

Communiquer avec la Ligne Info de ServiceOntario au 1 866 532-3161
À Toronto, faites le 416-314-5518
ATS : 1 800 387-5559. À Toronto, ATS 416-327-4282
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